Получение обратной связи по продукту или услуге

Зачем
Знание того, что ваши клиенты думают о вашей продукции или услугах, поможет не только улучшить качество, но и понять потребности вашей целевой аудитории. Кроме того, клиентам важно и приятно будет знать, что их мнение важно, что их слышат.

Прежде чем собирать данные, нужно получить ответы на вопросы:

Какую информацию я хочу получить?
Как я буду собирать информацию?
Как я буду использовать полученную информацию? Кто будет анализировать информацию?
На рынке продуктов и услуг, где продукты и услуги более или менее похожи у разных продавцов, выигрывает сервис. Качество сервиса или потребности невозможно угадать точно. Поэтому важно получить эту информацию от пользователя. Вполне возможно, что кажущееся на первый взгляд дикое предложение сделает продукт уникальным.

Как собирать
Собирать данные по удобству использования продуктов, услуг, использования сервисов и пр. можно следующими способами:

Операторы
Иногда при общении с консультантом или оператором, человек рассказывает о своих пожеланиях и трудностях работы с сайтом. Такие данные нужно фиксировать.

Фокус-группа
Способ состоит в наборе людей для опроса, проведения тестирования посредством презентации продукта или сервиса, наблюдении за респондентами.

Минусы: трудоемко.

Онлайн-опросы на сайте
Зачастую компании размещают опросы на сайте. Создавая либо отдельный раздел с опросами для клиентов, либо выводя опросы по мере необходимости.

Минусы: требуется обработка информации.

Создание сообществ / страниц в социальных сетях
Зачастую отзывы и идеи публикуются пользователями в общедоступных ресурсах — на страницах сервиса или компании в facebook, в жж-сообществах и пр.

Также можно создавать опросы на странице сообщества.

Страница Обратная связь
Страница, как правило, не служит прямым источником получения отзывов о сервисе или продукте, но иногда через форму обратной связи высылают идеи и предложения.

Минусы: редко используется как возможность отправки отзыва. Скорее как сообщение о проблеме.

Раздел Идеи и предложения
Данный сервис не столько позволяет получить отзыв о текущей работе сервиса, сколько получить информацию о новых потребностях аудитории. Что даже лучше.

Минусы: требуется время на «отделить зерна от плевел». Также порой сложно понять, о чем пишет пользователь.

Примеры сервисов, с помощью которых пользователь может предлагать идеи, сообщать об ошибках и задавать вопросы, голосовать за добавленные идеи и предложения:

Reformal
Copiny
UserVoice
GetSatisfaction
IdeaAffect
UserEcho

Форум
Один из способов получения обратной связи.

Минусы: устаревшая форма. Требуется модератор форума.

Статистика
Один из автоматизированных элементов получения обратной связи. В данном методе вы не получите живые ответы и мнение пользователей, но получите однозначную реакцию. Высокий процент отказов на определенной странице — стоит задуматься, что отпугивает пользователя.

Минусы: требует настройки, изучения, интерпретации результатов.

Выводы
Получение обратной связи — не всегда рутинный, затратный и сложный процесс. Простые изменения в названии кнопок, заголовков; подключение недорогого сервиса обратной связи — то, что может дать вам весьма хорошее представление о нуждах пользователей, их проблемах в работе на сайте.

Примеры из жизни
Уже известный многим пример: в одном крупном интернет-магазине изменение кнопки «Регистрация» при оформлении заказа на «Продолжить» позволило сайту заработать дополнительные 300 миллионов долларов.

Компания Google создала форум-сообщество, где любой авторизованный пользователь может ответить на вопрос другого пользователя. Зачастую вопросы пользователей повторяются. Однако, плохо, что нигде так и не удается найти ссылку «написать администратору», когда ситуация нетипичная.